Ramón Wilches
Director de Expansión
SINERGIK CONSULTORES
El perfil del consumidor ha evolucionado drásticamente en los últimos años. Hoy, enfrentamos a un cliente más informado, reflexivo y exigente, que busca marcas auténticas, coherentes y con propósito. Para las franquicias, este cambio no es una amenaza, sino una gran oportunidad para destacarse y consolidar su posicionamiento.
Aquellas franquicias que sepan leer estos nuevos códigos de consumo y reconstruyan la experiencia del cliente desde la empatía, la transparencia y la conexión humana, serán las que logren fidelizar y crecer.
A continuación, te compartimos tres claves prácticas para adaptar tu franquicia al consumidor colombiano actual:
- La empatía como eje del servicio
Los consumidores en Colombia valoran profundamente el trato cálido, humano y cercano. Especialmente en contextos de incertidumbre, buscan marcas que muestren preocupación genuina por las personas.
Caso destacado: Juan Valdez Café
Esta franquicia ha fortalecido su narrativa en redes sociales resaltando el bienestar de sus colaboradores y el impacto social en las comunidades caficultoras. Además, implementó canales como pedidos por WhatsApp, recogida sin contacto y beneficios para quienes apoyan el consumo local.
Lección para tu franquicia:
Escucha activamente a tus clientes, adapta tus productos y canales a sus nuevas expectativas, y comunica de forma clara tu compromiso con las personas. Las marcas empáticas construyen lealtad a largo plazo. - Potencie la experiencia conectando cliente y colaborador
Aunque el entorno digital gana fuerza, en Colombia la experiencia presencial sigue siendo un diferenciador clave, sobre todo en sectores como gastronomía, salud estética, hogar y servicios especializados. Pero esta experiencia debe sentirse humana y auténtica.
Ejemplo inspirador: Home Burguer
Esta franquicia colombiana ha logrado posicionarse gracias a una experiencia sensorial bien cuidada en sus puntos de venta. Desde la ambientación cálida hasta el trato amable de su personal, cada detalle está diseñado para crear un momento especial. La marca capacita a sus colaboradores en hospitalidad, presentación de producto y conexión emocional con el cliente, logrando así una relación más cercana y memorable.Lección para tu franquicia:
Invertir en el talento humano que está cara a cara con el cliente es invertir en el activo más valioso de tu marca: la reputación. Una atención excepcional es el mejor marketing. - La transparencia ya no es opcional: es esencial
El consumidor actual investiga, compara y comparte sus experiencias. Exige claridad, honestidad y consistencia. Las franquicias que ocultan o minimizan información pierden rápidamente la confianza del cliente.
Casos exitosos: Presto y Frisby
Estas reconocidas franquicias colombianas han fortalecido la comunicación transparente en sus canales digitales. Informan sobre cambios operativos, promociones, tiempos de entrega y ajustes en productos, reforzando así la confianza del cliente incluso en escenarios complejos.
Lección para tu franquicia:
No des nada por sentado. Informa proactivamente sobre cualquier ajuste: horarios, menús, tiempos de espera o precios. Ser claro, honesto y constante genera credibilidad, el bien más escaso en el mercado actual.
Conclusión
El nuevo consumidor colombiano busca marcas que lo comprendan, que le hablen con honestidad y que lo hagan sentir parte de algo más grande. Para las franquicias, esto implica ir más allá de vender un producto: significa construir relaciones humanas sólidas y memorables.
Centrarse en la empatía, la experiencia humana y la transparencia no solo es una estrategia efectiva, es una necesidad competitiva. Las franquicias que lideren esta transformación serán las que prosperen en los próximos años.
¿Quieres adaptar tu franquicia a este nuevo perfil de consumidor? En SINERGIK te acompañamos a construir una experiencia de marca que conecte, fidelice y crezca.